【规章制度】优秀星级饭店检查评定标准.doc

优秀星级饭店检查评定标准 （本标准满分：1000分） 目 录 1. 保持星级标准状况 (满分400分) (2) 2. 经营管理经济效益状况 (满分100分) (3) 3. 业务培训和人员素质状况(满分170分) (4) 4. 精神文明建设(满分100分) (6) 5. 饭店安全(满分70分) (7) 6. 宾客意见社会各界评价(满分40分) (7) 7. 遵守行业管理状况(满分120分) (8) 满 分 分 项 分 数 次 分 项 分 数 分 项 得 分 初 评 得 分 评 选 得 分 1 保持星级标准状况 400 1.1 饭店能够达到相应的星级标准 200 1.2 星级标准必备项目和选择项目 20 1.2.1 一、二星级饭店在具备必备项目的基础上,每增加1项，得3分，最多30分 20 1.2.2 三、四、五星级饭店在达到规定的选择项目基础上,每增加1项，得3分，最多30分 20 1.3 设施设备状况 40 1.3.1 设施设备比规定得分每超过5分,得2分,最多20分 20 1.3.2 饭店设施设备完好无损,运转良好,安全有效 10 10 8 5 1.3.3 客用品、服务用品完好无损，客房客用品符合国家有关标准 10 10 8 5 1.4 维修保养 40 1.4.1 按照星级标准,每超过相应星级得分率0.2个百分点,得2分,最多20分 20 1.4.2 有专门的维修保养部门和检查、监督制度及规范标准 5 5 3 1 1.4.3 有能保证需要、技能熟练的技工人员 5 1.4.4 维修保养工作快捷高效，操作科学规范 10 10 8 5 1.5 清洁卫生 40 1.5.1 按照星级标准,每超过相应星级得分率0.2个百分点,得2分,最多20分 20 1.5.2 有专门的清洁卫生检查监督部门和人员；有着装统一的专职清洁员,人员数量能够满足需要 5 5 3 1 1.5.3 有健全的清洁卫生制度、规范、标准和要求 5 5 3 1 满 分 分 项 分 数 次 分 项 分 数 分 项 得 分 初 评 得 分 评 选 得 分 1.5.4 各区域卫生状况良好,无死角。 10 10 8 6 1.6 服务质量 60 1.6.1 按照星级标准,每超过相应星级得分率0.2个百分点,得2分,最多20分 20 1.6.2 有部门或专门质检部负责服务质量的检查监督,质检人员具有较强的责任心，胜任本职工作，参加旅游局新标准培训。 5 5 3 1 1.6.3 有完善有效、科学的质量检查内容、质量检查标准，质量检查程序和质量检查要求 5 5 3 1 1.6.4 有量化程度高、较完善科学的服务操作标准和服务规范要求 5 5 3 1 1.6.5 总台显著位置和客房服务指南有旅游投诉和咨询电话、标志；客房文具夹内有总经理亲启的征求意见表 5 5 3 1 1.6.6 从业人员熟悉饭店基本情况，具备较高的岗位专业知识 5 5 3 1 1.6.7 服务人员服务热情、规范、周到，态度好，效率高，端庄大方 10 10 8 5 1.6.8 参加国际金钥匙组织，提供金钥匙委托代办服务（有服务说明） 5 5 3 2 2 经营管理和经济效益状况 100 2.1 经营管理状况 60 2.1.1 有与本星级相适应、科学高效、职能明晰的管理机构 5 5 3 1 2.1.2 有完善的经营管理规章制度、管理规范和工作程序 5 5 3 1 满 分 分 项 分 数 次 分 项 分 数 分 项 得 分 初 评 得 分 评 选 得 分 2.1.3 有健全有效符合饭店实际和国家法律、法规的奖惩制度、劳动纪律 5 5 3 1