民航服务心理学教案-教案学案.doc

厦门安防科技职业学院 教 案 2015 ——2016 学年第 学期 课程名称 教材名称 授课 14级航空服务 2班 授课教师 职 称 2015年 月 日 （1）张澜编著：《民航服务心理与实务》，旅游教育出版社，2007年版； （2）于海波主编：《民航服务心理教程》，中国民航出版社，2007年版； （3）刘桦主编：《航空服务心理与实务》，四川教育出版社，2008年版。 1.1? 服务与民航服务1.1.1 服务的概述 1.服务的定义 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要 。 “SERVICE”（服务）的国际化服务分析。 S—SMILE（微笑） 服务的基本就是微笑，微笑是内心的基本写照！ E—EXCELLENT（出色） 即服务员将每一份细小的事情也要达到的非常出色。 R—READY（准备好） 即要随时准备好为顾客服务。 V—VIEWING（看待） 就是服务要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。 I—INVITING（邀请） 就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。 C—CREATING（创造） 就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹的服务环境及气氛！ E—EYE（眼睛） 就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位宾客、预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自己！ 2.服务的本质及特征 1）无形性 2）同时性 3）易逝性 4）异质性 5）不可转移性 3.服务的分类 1）服务的行业属性及分类 2）服务的种类细分 1.1.2 民航服务的概念、本质及特征 1.民航服务的概念 民航服务，按照民航服务的内容、规范和具体要求，以旅客为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。从广义角度看，民航服务是以民航的各类设施为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性活动。前者体现了旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的客体；后者则强调了民航服务的技巧，又强调了民航服务中不可或缺的情感表达，体现了“以人为本”的思想。 2.民航服务的本质 1）硬件、软件和心件的统一2）没有折旧 3）具有依赖性 4）需要客户导向 3.民航服务的特征 1）服务的运行环境特殊 2）服务的安全责任重大 3）服务内容繁多、实施难度大 4）个性服务明显 5）服务人员素质要求高 1.1.3 民航服务意识 意识：人的头脑对于客观事物、事件的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和，其中的思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 1.1.4 民航服务人员的基本要求 1）良好的外在形象 2）坚毅的意志品质 3）过硬的心理素质 4）深厚的文化素养 5）积极的团队精神 6）敏锐的服务意识 1.2 心理学概述 1.2.1 心理学的发展 心理学是一门从哲学中独立出来的既古老又年轻的科学，是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。 1）西方哲学心理学思想 西方哲学心理学思想是寓于西方哲学中的心理学思想，是作为独立形态的心理学前身，也是传统的科学心理学产生的思想来源。 2）中国古代心理学萌芽 中华民族有史以来直至 1840年鸦片战争， 历代的思想家有过不少涉及心理问题的论述。这些论述散见于“经”、“史”、“子”、“集”等典籍之中。但是,由于这方面的系统研究开始得较迟，迄今尚未得到充分和系统的发掘。就现在的研究来看，人贵论、形神论、天人论、性习论、知行论、情二端论和主客论是中国古代心理学思想的几个主要范畴和重要特色。 1.2.2 心理学的研究对象和任务 每一门学科都有自己的研究领域和对象，心理学也不例外，心理学顾名思义，研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。 1.心理学是研究心理现象的科学 1）心理现象不仅人有，动物也有 2）人与动物心理的根本区别在于有意识人自觉能动性 3）目前，我们所学的心理学是研究人的心理现象的科学 2．心理学是研究心