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中国邮政储蓄银行山东省分行 网点模式转型改进措施 （V3.0） 2010年11月目录 图表目录 9 总则 1 一、网点转型的定义 1 二、实施网点转型的目的和重要意义 3 三、怎样做好网点转型工作 6 四、网点转型措施的基本框架 7 第一部分 岗位设置 9 1.1 支行长 10 1.1.1 岗位职责 10 1.1.2 开门三件事 12 1.1.3 关门三件事 12 1.2 销售主管 12 1.2.1 岗位职责 12 1.2.2 开门三件事 13 1.2.3 关门三件事 14 1.3 理财经理 14 1.3.1 岗位职责 14 1.3.2 开门三件事 15 1.3.3 关门三件事 15 1.4 客户经理 15 1.4.1 岗位职责 16 1.4.2 开门三件事 16 1.4.3 关门三件事 16 1.5 信贷员 16 1.5.1岗位职责 17 1.5.2开门三件事 17 1.5.3 关门三件事 17 1.6 营业主管 17 1.6.1 岗位职责 17 1.6.2 开门三件事 18 1.6.3 关门三件事 19 1.7 个人业务柜员 19 1.7.1 岗位职责 19 1.7.2 开门三件事 19 1.7.3 关门三件事 19 1.8 公司业务柜员 20 1.8.1 B级普通柜员岗位职责 20 1.8.2 C级普通柜员岗位职责 21 1.8.3 D级普通柜员岗位职责 21 1.8.4 E级普通管理员 21 1.8.5开门三件事 22 1.8.6 关门三件事 22 1.9 大堂经理 22 1.9.1 主要职责 22 1.9.2 担当大堂经理的人选、在岗时间 23 1.9.3 开门三件事 23 1.9.4 关门三件事 23 1.10 网点员工职业发展路线 23 第二部分 员工管理 25 2.1 塑造以“真诚、团结、专业、进步”为理念的网点精神 25 2.2 建立与客流量、业务量相适应的排班制度 26 2.2.1 排班的原则 26 2.2.2 排班示例 26 2.3 指导 28 2.3.1 指导的流程 28 2.3.2 及时指导 29 2.3.3 亮点时刻卡 30 2.4 每日晨会 31 2.4.1 准备工作 31 2.4.2 晨会内容 32 2.4.3 晨会记录表 33 2.5季度谈话 34 2.5.1 谈话之前的准备 35 2.5.2谈话内容 35 2.5.3谈话注意事项 35 2.5.4季度谈话记录表 36 2.6 精神墙 39 2.7 评选服务明星和实施力量时刻 39 2.7.1 服务明星评选 39 2.7.2 实施力量时刻 40 2.8 建立各岗位员工服务行为规范 40 2.9 做好销售统计，定期对数据进行分析和展示 45 2.9.1 销售统计 45 2.9.2 网点经营综合月报 51 2.9.3网点行动计划 53 2.9.4网点经营分析会 57 第三部分 大堂管理 60 3.1 利用排队机，实现网点内的有序排队 60 3.1.1 排队机基本菜单设计 61 3.1.2 基本功能 61 3.2 建立规范的客户服务流程，提高网点运营效率 61 3.2.1 问候客户 61 3.2.2 识别客户 62 3.2.3 引导分流客户 62 3.2.4 礼貌送别客户 63 3.3 巡视大堂 64 3.3.1 启用后备大堂经理 64 3.3.2 管理客户等候区 65 3.3.3 营业中网点情况检查 65 3.4 建立规范的销售推荐流程 66 3.5 规范网点投诉受理，改善客户关系 71 3.5.1 投诉受理的流程 71 3.5.2 常见投诉问题和应对方法 73 3.6 大堂经理管理工具 75 3.6.1 移动柜员夹 75 3.6.2 《大堂经理工作日志》 76 3.6.3 《客户投诉记录表》 77 3.6.4 《客户之声》 79 第四部分 销售流程 82 4.1 寻找客户 84 4.1.1 引见 84 4.1.2 存量客户挖掘 86 4.1.3 外部营销 86 4.2 约见客户 86 4.2.1 约见客户的情形 87 4.2.2 约见客户的步骤 87 4.2.3 约见客户的注意事项 87 4.3 与客户面谈 88 4.3.1 面谈前的准备 88 4.3.2 客户需求调查 89 4.3.3 提供解决方案 93 4.4 后续跟进 95 4.5 销售主管参与 96 4.6 销售工具 97 4.6.1 意向客户表 97 4.6.2 个人客户信息表 100 4.6.3中小企业客户信息表 104 4.6.4日程表 108 4.6.5 客户推荐表 109 4.