银行窗口服务工作分析课件.ppt

五、服务管理与考核 3、强化管理 熟悉管理办法及工作要求 对各项工作进行分层管理、分层负责 关键是在流程上建立硬性控制 支行实行周通报制度 支行管理办法和考核办法 五、服务管理与考核 4、客户维护 客户经理对客户的基础维护工作 对核心客户的维护 客户经理体现的专业素质 客户体验和感受 * 目前的服务工作处在哪个状态? fire 疲于奔命型 救火队型 漫无目的型 目前表现出来的问题： 1、服务规范方面的问题 2、硬件设施方面的问题 3、客户体验方面的问题 4、投诉求决事项 5、服务考核结果 仔细考虑服务管理与最终结果的因果关系 服务工作的方向 考核指标 业务效率 客户投诉 价值贡献 业务结构 社会效应 回答问题的目的? 分析问题的前提? 处理问题的层次? 如何理解服务价值？ 价值贡献 社会效应 业务结构 业务效率 客户投诉50% 组织管理10% 服务检查40% 务虚部分 务实部分 务虚部分: 1、组织架构 2、上报材料 3、业务调研 4、工作分析 网点负责人、责任明确 季度简报、纪要、检查通报 业务部门组织 服务分析会、投诉处理会 5、操作流程 日常管理、检查监督、应急处置 务实部分: 1、业务操作 2、检查整改 3、环境配置 4、投诉处理 日常窗口操作，关注流程和效率 内外部检查，关注规范性 标准化设置和流程，关注规范性 关注效率和结果，后续措施 预防？处理？逃避？ 一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路 二、管理人员要关注的人、事、流程 三、制度重要还是文化重要 四、检查通报与纠纷的处置 五、服务管理与考核 一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路 1、基本特征 复杂性 权重 反复性 竞争性 专业性 风险性 银行的特征： 客户结构复杂，覆盖面大 统一的服务规范 直通上下的管理体系 客户了解程度 支行的特征有哪些？ 一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路 2、服务框架 业务支持 环境保障 优化流程、业务培训 设备、卫生、办公条件… 效率\满意 求助\投诉 管理人员更关注哪头？ 需 求 应 答 一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路 3、检查和投诉中反应的主要问题是什么？ 操作层面 管理层面 业务素质 培训教育 责任意识 制度落实 沟通问题 流程管理 处置能力 环境支持 一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路 4、银行一线服务的基本原则 目标明确:以创造效益为最终核心目的 注重手段:有意识对客户进行引导\分流 关注自身:培养专家,内部素质比硬件更重要 标准至上:服务规范绑定至业务流程 内外兼修:主动选择资源,控制对象目标 规范定制:统一法则,成本效益法则 一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路 5、三心二意 平常心:培养高度的专业精神 责任心:以独特的精品意识制订标准 同情心:以客户角度来解决问题 银行诚意(选择资源) 客户满意(自动分流) 二、管理人员要关注的人、事、流程 1、针对目前反映出的服务问题，重点解决： 网点服务环境的统一规范 相关设备设施的清理、布局 网点环境需求的提出和反馈流程 业务流程的梳理 大堂经理权责明确 内部以业务经理统一协调负责的业务处理流程 对外以大堂经理统一协调负责的客户疏导流程 二、管理人员要关注的人、事、流程 2、重点关注人员： 大堂经理：客户分布和业务流程观察，赋予业务安排的权力 业务经理：熟悉业务，对疑难业务的处理负责，有应变能力 关注人员：全面的重点辅导 3、流程的优化： 网点特殊业务和挤占柜台的业务 柜台的弹性制安排 解决个别柜台明显工作积压的问题 三、制度重要还是文化重要 1、向员工传达哪些信息 服务就是一种过程 关注客户的感受 没什么大不了的 什么是正确的事情 明确自己的目标 目的是什么 日常行为的投入产出 一句话的放大效应 哄死人不偿命 习惯成自然 行为惯性和品德修养 闻不到自己的异味 保护自身利益 多上点心，少担点心 识时务者为俊杰 客户就是客户 服务的单向性 指望对方不现实 好态度应对一切 纠纷是爆发性的 火药桶边莫抽烟 挺好的！不错！还行吧！没感觉！太差劲！ 三、制度重要还是文化重要 2、倡导一些文化 多句话：顺水人情 送台阶：顺水推舟 主动点：顺风听音 三、制度重要还是文化重要 3、管理要关注的 可将一些服务措施绑定到业务流程 对员工进行分类管理 制度约束的普遍性和针对性 最关键的是完善业务流程和管理流程 要不间断地提高员工的感性认识 三、制度重要还是文化重要 4、重点强调流程 各类人员是否熟知业务，在职权范围内进行处置 应急处置的内外沟通是否畅通 后续的流程改善和培训工作是否及时跟进 网点是否定期研究流程优化问题 专业支持和环境支持是否定期研究更新 四、检查