DB21 RT 1921.1-2011服务质量评价规范 第1部分：通用要求.doc

ICS03.080.01 A 12 DB21 辽宁省地方标准 DB 21/ T 1921.1—2011 服务质量评价规范 第1部分：通用要求 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （本稿完成日期：2011-11-15） 2011 - 12 - 06发布 2012 - 01 - 06实施 辽宁省质量技术监督局发布 前言 DB21/T xxxx《服务质量评价规范》为系列标准： 第1部分：通用要求 第2部分：受理 第3部分：顾客感知质量评价 第4部分：组织支撑质量评价 第5部分：信息利用 …… 本部分为DB21/T xxxx的第1部分。 本部分由辽宁省质量技术监督局提出并归口。 本部分主要起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁虎跃快速汽车客运股份有限公司 本部分主要起草人：王德海、王丽华、邢超、秦晓辉、岳珊珊、董葵、吕韬、孙淑萍 引言 服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是保持着已预订服务水平的连贯性程度。 等级 级别内容 1 基于相关法律法规要求的服务质量资质要求和服务提供的基本功能要求。 2 基于1级要求的服务提供、服务提供过程管理、人员、环境、职业健康安全的管理要求。 3 基于1级和2级要求的服务质量其他要求。 服务质量评价规范 第1部分：通用要求 范围 DB21/T xxxx的本部分规定了服务质量评价的顾客感知质量和组织支撑质量的要求。 本部分适用于第一、二、三方服务质量评价的符合性判定。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语（GB/T 19000-2008,idt ISO 9000：2005） 术语和定义 组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 [GB/T 19000-2008，定义3.3.11] 顾客感知质量 （CPQ） 顾客对服务提供组织的服务质量的感知程度。 组织支撑质量 （OSQ） 服务组织在现有资质、人员、设施、材料、方法、环境等条件下的固有的服务质量水平。 服务质量评价 由服务提供组织自身、客户或公正的第三方，对某特定服务提供组织的某项特定服务的顾客感知质量和组织的支撑质量进行评价的活动。 顾客感知质量评价要求 功能性 序号 评价内容 符合性要求 等级 4.1.1 服务满足顾客基本需求的程度 通过顾客满意测量和面谈，了解顾客对组织提供服务的感受和其基本要求的差距 1 4.1.2 服务满足顾客个别需求的程度 查组织对顾客个别需求的识别、个别服务流程的策划和设计活动等是否完整 3 4.1.3 服务组织提供服务的规范性 查组织提供的规范内容是否适宜、全面 2 4.1.4 服务组织对顾客抱怨的响应及补救措施 查组织的服务投诉和抱怨统计和处理记录 1 经济性 序号 评价内容 符合性要求 等级 4.2.1 服务收费的合理程度 服务收费是否符合国家相关法律法规的要求、是否存在顾客的价格投诉 1 4.2.2 服务收费的透明程度 在明显位置明示服务收费价格 1 4.2.3 服务增值程度 询问顾客在组织提供服务的过程中是否针对客户提出了有价值的建议和咨询 3 安全性 序号 评价内容 符合性要求 等级 4.3.1 顾客人身财产的安全性 查组织管理文件是否对服务提供过程中的人身财产安全的危险来源识别清楚，并已制定出相应的保障措施 1 4.3.2 顾客信息的安全性 确定组织在服务提供过程中涉及到哪些顾客的个人信息，组织是否针对这些个人信息实施了保障措施 1 4.3.3 顾客心理上的安全感 询问组织在服务提供过程以及后续的服务质量反馈中获得了顾客有关于安全性的抱怨 1 4.3.4 服务设施的安全与可靠性 询问顾客：组织的服务设施是否安全可靠，是否存在隐患，服务场所是否有满足消防要求的文件规定和实施记录 1 4.3.5 服务提供产品的安全 查组织是否有相关文件规定，文件实施效果如何 2 4.3.6 业务风险补救制度和措施 查组织是否制定了为业务过错提供职业保险等补偿性制度。 2 时间性 序号 评价内容 符合性要求 等级 4.4.1 服务组织提供各项服务的及时程度 查组织采取了哪些措施保证服务提供的及时性，抽样检查。询问顾客对服务提供及时程度的感受 1 4.4.2 服务组织提供各项服务的准时程度 查组织对服务提供时间的规定，查看服务记录 1 4.4.3 服务组织提供各项服务的快捷程度 询问顾客对组织提供服务的感受 3 4.4.4 服务组织对顾客意见反馈的及时程度 查顾客反馈和组织处理的相