营销团队建设与管理(讲师版).ppt

上海申龙客车全国销售总经理特训 * ?F特点是指产品的特质、特性等最基本功能 * 哈里逊纺织故事 1993年，正当经济危机在美国蔓延的时候，哈里逊纺织公司因一场大火化为灰烬。3000名员工悲观地回到家里，等待着董事长宣布破产和失业风暴的来临。在漫长而无望的等待中，他们终于接到了董事会的一封信：向全公司员工继续支薪一个月。 ? 在全国上下一片萧条的时候，能有这样的消息传来，员工们深感意外。他们惊喜万分，纷纷打电话或定信向董事长亚伦。傅斯表示感谢。 ? 一个月后，正当他们为了下个月的生活发愁时，他们又接到公司的第二封信，董事长宣布，再支付全体员工薪酬一个月。3000名员工接到信后，不再是意外和惊喜，而是热泪盈眶。在失业席卷全国、人人生计均着的时候，能得到如此照顾，谁不会感激万分呢？ ? 第二天，他们纷纷拥向公司，自发地清理废墟、擦洗机器，还有一些人主动去南方一些州联络被中断的贷源。3个月后，哈理逊公司重新运转了起来。 ? 当时的《基督教科学箴言报》是这样描述这一奇迹的：员工们使出浑身的解数，日夜不懈地卖力工作，恨不得一天干25小时，曾劝董事长傅斯领取保险公司赔款一走了之和批评他感情用事、缺乏商业精神的人开始服输。 ? 现在，哈理逊公司已成为美国最大的纺织品公司，分公司遍布五大洲60多个国家。 ? 这个故事告诉了我们很多的道理。在遇到这样的困境时，要是换成了我们，会怎么做呢？拿到赔款，一走了之？还是从此一蹶不振？还是如文中的公司董事长？他失去了一个纺织厂，后来又得到了一个纺织厂和一群忠心耿耿的员工。后者才是最宝贵的财富。看看今天这个公司的成就，相信我们都明白了自己该怎么做。 首席执行客户如今客户在营销中占据越来越重要的地位，所产生的庞大数据，可告诉一个企业该制造什么产品。一个全新的首席执行客户时代已到来！ 基于实现客户价值的全员服务营销时代已经到来！ 服务利润链（Service-Profit Chain） 向顾客提供的服务价值 Value of Services Provided to Customers 顾客满意 Customer Satisfaction 利润和增长 Profit andGrowth 高质量支持服务和政策 High-Quality Support Services and Policies 满意、忠诚及生产率高的员工 Satisfied, Loyal and Productive Employees Customers顾客 Employees员工 顾客忠诚CustomerLoyalty 1）行行都是服务业 人人都是服务员 环环都是服务链 丰田的经营宗旨： 创造财富，贡献于社会 ； 以最低的成本生产质量最高的汽车 ； 　　 对顾客负责，顾客是上帝； 下一道工序是上一道工序的用户。在每道工序里来创造质量，一切为用户服务。 丰田的经营理念： 对客户--客户至上、服务至上； 对员工--以人为本； 对生产--以精简为手段，追求低成本； 对产品--以零缺陷为最终 目标，追求高质量； 植根于当地的社会活动，为当地的经济、社会发展做贡献。； 以开展业务关系为根本，互相致力于研究创造，实现长期稳定的发展和共存共荣。 满意的内部客户创造满意的外部客户 当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达95%。 ——联邦快递(Federal Express) 提高员工的满意度策略 在企业内部创造良好的工作环境 建立一套科学的价值评价与价值分配体系 建立一套有效的沟通机制提高员工满意度 进行科学的薪酬管理 为每位员工安排合适的工作岗位 确保招聘合适的员工并多方面的培训 及时给予员工激励与认同 尊重和关怀员工 营造团队工作环境 快乐工作的十大益处 · 更高的生产力——快乐的员工干起活儿来更快，更高效； · 更好的质量——快乐的员工更关心产品或服务的质量； · 更低的旷工率——工作有快乐，员工就喜欢来公司上班； · 更少的压力——快乐的员工更不易感觉到压力； · 更多的优秀人才——人人都想为快乐的企业工作； · 更低人员流动率——在招聘新员工方面节省大量投入和付出； · 更高的销售额——快乐的员工都是最棒的销售员； · 更高的顾客满意度——快乐的员工是优质服务的最好基础； · 更多的创造力和创新——快乐的员工总是会有很多新点子； · 更高的利润——基于上述所有原因，公司业绩越来越好。 拥有快乐员工的公司能将那些员工不快乐的公司打得一败涂地。 1）服务是一种态度 2）服务是一种能力 3）服务是一种习惯 4）服务是一种文化 5）服务是赢向未来的核心竞争力 让“利他”成为一种文化和习惯 销售新模式 40% 40% 30% 20%