【优质】现代商务礼仪规范及电话沟通技巧.ppt

递名片 接名片 收名片 遇到不认识的字礼貌询问 递交名片的礼节 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 递交名片的礼节 伴随客人或长辈来到电梯前； 电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上； 进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人； 到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。 共乘电梯的礼节 电话沟通技巧 一、电话沟通遵守的原则； 二、电话沟通的技巧； 电话沟通遵守的原则 1、速度和效率； 2、控制谈话主动权； 3、愿意帮忙； 4、礼貌和友好； 5、当作朋友； 6、熟知产品知识； 7、后续工作。 电话沟通的技巧 1、电话沟通前的准备； 2、电话沟通中的要诀； 3、电话沟通后的总结； 盛世联广案场接打电话标准流程及话术 来电 电话响两声前必须接听电话“您好！****（项目名称）” 询问客户如何得知的电话（询问媒体） 询问客户在哪里（询问区域） 请详细告诉客户如何到我们售楼处（开车或坐车） 简单介绍项目概况 请客户留下详细资料（可利用来电显示记录） 做好来电登记工作 电话中勿谈太多价格问题，因为电话中不可能成交，请他赶快到现场来参观 注意：接电话时语气亲切上扬 接电话时不可与其他人交谈 待对方挂机后方可挂机！接听客户来初次电时不易超过两分钟。 去电： 1、“您好！我是****（项目名称）的置业顾问”“您上次拨打我公司的咨询电话，询问买房一事，现由我负责给您做服务”试探性的邀约客户 “请问您本周那天有空来售楼部，我将详细给您介绍”告之对方自己的全名，手机号，以便见面时提前电话通知。如在电话中未能邀约成功，可以下次继续邀约。必要时亲自上门服务。（到客户的单位或方便谈判的地方，约见的地点由客户选择，以表视尊重）在邀约客户时，语气上扬，亲切，自然，让对方感觉你是微笑着与对方交谈。谈话时间根据客户的接电话时的语速及语气，恰当地掌握。第一次打电话给对方，切忌引起对方的反感。 2、 简单寒暄两句进入主题 体 姿 训 练 站姿训练 坐姿训练 行姿训练 蹲姿训练 案例演练 分组演练 一、接电话演练： 要求： 1、按照案场接电话的标准流程及话术进行设计，分组练习，之后每组派代表上台演练； 2、练习中请注意接电话时的语气、语速及语调； 案例演练 分组演练 二、案场接待： 要求： 1、按照案场接待的标准流程及话术进行设计，分组练习，之后每组派代表上台演练； 2、练习中请将本日所学服务礼仪及规范嵌入案场接待标准流程中； 演示中需展示的礼仪及规范： 男士及女士规范的仪容仪表 标准站姿、坐姿、行姿（行进间指引）、蹲姿、鞠躬、手势、微笑 商务礼仪：握手、递送物品、递交名片等 * 服务人员的仪容要求 整洁 卫生 端庄 男士仪容 发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 女士仪容 发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。 休息一下！ 服务人员的仪态要求 站姿 坐姿 蹲姿 鞠躬 手势 微笑 男士站姿 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。 脚跟并拢，脚呈“V