银行消费者权益保护员工手册(2015版).doc

银行消费者权益保护 员工手册 （2015） 总行法律事务部(消费者权益保护办公室) 目 录 前 言 1 一、境内外金融消费者权益保护监管概况 1 （一）国际金融消费者权益保护发展动态 1 （二）国内消费者权益保护监管法规概述 1 （三）国内金融消费者权益保护监管机构及其职能 2 二、我行消费者权益保护管理体系 3 （一）制度建设 3 （二）组织机构及其职能 3 （三）投诉管理 5 （四）事前审查 6 （五）定价管理 7 （六）外部检查沟通协调 7 （七）特殊消费者群体保护 7 （八）消费者宣传教育 8 三、重点业务消费者权益保护注意事项 10 （一）储蓄业务 10 （二）理财业务 11 （三）个人贷款 12 （四）银行卡 13 （五）电子银行 15 （六）代理产品销售 16 （七）贵金属业务 17 （八）金融市场交易类产品 19 四、银行服务收费监管政策须知 20 （一）11类34项免费服务 20 （二）政府指导价和政府定价目录 20 五、客户权益协调与收费规范特别提示 23 （一） 关于个人客户服务收费提示 23 （二） 关于个人贷款业务服务收费提示 23 （三） 关于代理保险业务的规范提示 25 （四） 关于跨行汇款不成功退费服务的提示 25 （五） 关于个人账户综合理财业务服务收费的提示 26 （六） 关于集体办卡客户投诉协调的提示 27 （七）关于银行卡分期付款业务收费与服务有关问题提示 27 （八）关于服务收费监管新规的若干注意事项 28 （九） 关于执行个人客户服务收费减免政策有关事宜的提示 29 （十）关于严格落实服务收费监管禁止性要求的提示 30 （十一）关于规范执行《“14版”价目表》的工作提示 35 （十二）关于确保落实《“14版”价目表》的工作提示 37 附：消费者权益保护重要监管法规目录 39  前 言 为不断提高全行员工消费者权益保护意识和操作技能，总行法律事务部(消费者权益保护办公室)对《银行消费者权益保护员工手册（2013版）》进行了修订，形成《银行消费者权益保护员工手册（2015版）》（以下简称《手册》）。《手册》包括境内外金融消费者权益保护监管概况、我行消费者权益保护管理体系、重点业务消费者权益保护注意事项、银行服务收费监管政策须知、客户权益协调与收费规范特别提示、消费者权益保护重要监管法规目录等六部分内容，供全行各级机构员工学习和内部培训参考使用。各分行可根据本地区业务实际，适当增减《手册》内容，分发给本级行和辖属分支机构参考。如国家法律法规或行内制度发生变化而《手册》未及修订，请注意按最新规定执行。 《手册》使用过程中如遇问题，请及时向总行反映。 总行法律事务部 （消费者权益保护办公室） 2015年2月 一、境内外金融消费者权益保护监管概况 （一）国际金融消费者权益保护发展动态 当前，加强金融消费者权益保护已成为各国监管当局的共识。发达国家和地区具有比较完备的金融消费者权益保护法律体系，建立了涵盖存款、贷款、银行卡、理财等主要金融服务领域的消费者权益保护制度。国际组织及各国金融监管当局重点关注提高金融消费的透明度，明确消费者的权利义务，防止消费者受到不公平待遇。 世界银行2012年出台了金融消费者保护的综合报告《金融消费者保护的良好经验建议》。经济合作与发展组织2011年与相关机构成立专门工作组，发布《G20金融消费者保护高级原则》，确立了信息披露及透明度、负责任商业行为、投诉处理及救助机制等十项原则。加拿大早在2001年6月就出台了《金融消费者管理局法》，成立了金融消费者保护局。英国2010年4月通过《金融服务法案2010》，并将金融消费者保护职能交由金融行为监管局承担。美国2010年7月颁布《多德—弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》，在美联储下新设独立运作的金融消费者保护署作为金融消费者保护专门机构。澳大利亚2008年合并成立了全国的金融服务督察机构，提供独立的金融争议解决服务。新加坡金融管理局2005年成立金融业争议调解中心，成为新加坡唯一合法的金融争议解决机构，施行一元化的金融监理、争议处理制度。韩国设立了金融都察院作为专门的金融消费者保护机构。我国台湾地区2011年6月通过了《金融消费者保护法》，明确了“金融消费者”法律概念，设置财团法人性质的争端解决机构，构建了法制化的金融纠纷解决机制。香港特别行政区2012年成立“金融纠纷调解中心”，采取“先调解后仲裁”方式便捷高效解决金融消费者纠纷。 （二）国内消费者权益保护监管法规概述 《消费者权益保护法》是我国保护消费者权益的基本法律。2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了《关于