中低档住宅物业管理初探.docVIP

中低档住宅物业管理初探 根据今年5月17日国务院常务会议关于大力发展经济适用房廉租房等中低档住房开发建设力度的指示精神，我国房地产行业必将推出相当一批经济适用房等中低档住房投向市场。而在政府、开发企业积极推进“人人有房住”这一系统工程时，广大住房产权人（使用人）就必然产生“人人住得好”的物业管理需求。面对中低档住房物业管理这一市场商机，企业如何做好该类物业的管理工作，就成为现阶段应着重考虑的紧迫问题。 一、中低档住宅的管理模式 中低档住宅小区因管理费单价低，管理服务的深度、广度就不可能与高档项目一样，按照市场化规律，也必须建立起与其收费水平相适应的物业管理模式。 1.直线制（扁平式）的管理模式：小区物业管理处人员精简、管理层次少，管理层到基层操作层只有两级。人员一专多能、一人多岗，管理人员及操作人员身兼多职，管理者集决策和职能管理于一身，命令统一、责权分明，服务和工作效率很高。 优点：工作效率高，小区物业管理人工成本低。笔者所在公司管理的一个经济适用房小区建筑面积10多万平方米，只设经理1人，另有2个部门，经理兼工程主管和保安监管工作，其他管理人员和工程维修人员共14个。 适合范围：适合物业管理面积比较小，管理费单价比较低的项目，一般项目规模在10万至15万平方米为宜。因为这样的项目管理费收入少，依据市场化运作和管理模式就必须相应降低小区物业管理的支出费用。而直线制（扁平式）的管理，即小区物业依照由上到下的权利划分实施指挥，结构形式简单，权责分明，指挥统一，工作效率高。这样通过少设管理人员和职能部门，达到了降低小区物业管理费用支出的目的。笔者所在公司管理的一个经济适用房小区共40万平方米，采用该种管理模式，将整个项目一分为三，成立三个小区管理处，各自独立核算。虽然项目的规模小了，但每个小项目的管理和服务半径也相应减少，工作效率提高了，管理处经理直接对作业员工进行监督和考核，服务质量明显提高。物业管理层次由一个管理处时的三个层次，减少到现在的两个层次，核算下来三个管理处的总用工比一个管理处时还降低了5%，且三个物业管理处之间由于规模、服务人群相近而形成了竞争，今年的管理费收缴率明显提高。 应注意的问题：因直线制（扁平式）管理在小区物业内部没有细化专业管理分工，这就要求小区领导和主要管理人员具有多专业的管理经验和业务技能，能够身兼多职。这样的管理模式，因为降低费用支出，不设或不专设监督人员，管理人员监督的内容较多，对物业服务质量的同一性和延续性的控制较弱，故不适合管理费单价较高和管理面积较大的项目。 2.职能部室监管加外包核算的管理模式：采取管理层与操作层相分离，职能部室单纯负责监管的管理模式。小区物业服务中的专项内容，如保安、车辆管理、保洁、绿化、工程维修等外包给专业公司，小区物业职能部门就是监督各外包专业公司的服务质量。从合同的制定、日常服务的监督、费用的划拨都实行严格的管理程序和监管程序，每年二次入户调查，及时了解服务中的问题并整改。 优点：这种管理方式的管理和监督力度强，对保证物业服务质量的同一性和延续性十分有利，而物业服务的各专项内容，按工作量和工作内容，通过市场竞争的方式，确定外包单位和工作人数。通过市场化手段选择各专项服务的承包商，必将降低小区物业服务成本，减少基层作业人数，带来整体物业支出成本下降。 适合范围：这种职能部室监管加外包核算的管理模式，适合除管理面积小和管理费单价低的项目以外的其他物业小区，管理成本居中。 应注意的问题：这种管理方式因物业服务的各种专项内容都外包给市场化专业公司，不是由一家物业管理公司直接管理，沟通配合上可能不如小区物业直接管理顺畅，在遇到突发事件或物业管理公司与外包专业公司签定合同以外的事情发生时，往往反映较慢。另外，在提供各种更人性化服务上和处理事情的灵活性上，因不是一家公司直管，往往会有所欠缺。 二、中低档住宅物业管理定员 笔者所在公司对北京市7家物业管理公司的8个国优、市优项目进行了用工人数的调研，汇总后发现这8个小区每1万平方米物业管理收费面积用工为0.88～1.1人（包含：项目经理、客服人员、财务、收费人员、各类监督管理人员、工程人员等，不含：保安、监控室人员、绿化、保洁、电梯人员）。根据这一结果，公司对自管的经济适用房和危改回迁住宅的用工进行了重新定岗、定员，每1万平方米物业管理收费面积用工为1人，比原先降低了8%。经过几个月的考核和业主满意率调查，物业服务质量、管理费收缴率、业主满意率都保持比较稳定的水平。 三、日常服务和员工管理的经验 1.员工年龄的选择：经济适用房和危改回迁住宅受到服务群体大众性、基层性影响，对员工的形象和年龄不会过分挑剔，而是要求从业员工必须要有亲和力、要敬业、要善于与人沟通。如笔者所在公司管理的一个项目，五个收费员全为四五十岁的中年女性，不仅管理