《如家酒店sop管理手册》.doc

PAGE  PAGE 95 sop管理手册 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co. 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 目 录  TOC \o "1-2" \n \p " " \u 第一章 酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构范例 二、中小型酒店组织结构范例 三、宾馆组织结构范例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章 总经理室sop管理 一、总经理室组织结构范例之一 二、总经理室组织结构范例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、内部发文流程 第三章 前厅部sop管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行李服务流程 九、团队离店行李服务流程 第四章 客房部sop管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章 管家部sop???理 一、管家部组织结构图 二、客衣洗涤工作流程 三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章 康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章 餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章 采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章 财务部sop管理 一、财务部组织结构范例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章 营销部sop管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程 第十一章 工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章 商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程 四、票务服务工作流程 第十三章 电脑部sop管理 一、某酒店/宾馆电脑部组织结构 二、设备购置管理流程说明 第十四章 保安部sop管理 一、保安部组织结构范例 二、动用明火审批流程 三、捡拾物品处理流程 四、消防火警处理流程 第十五章 行政部sop管理 一 、政部组织结构 二、车辆使用管理流程 三、车辆维修管理流程 第十六章 人力资源部sop管理 一、人力资源部组织结构 二、招聘与录用管理流程 三、员工培训管理流程 四、员工奖惩管理流程  第一章 酒店组织结构与责权 一、 经济型酒店组织结构范例 总经理 总经理办公室 前厅部 客房部 餐饮部 行政人事部 财务部 主管 主管 主管 主管 主管 服务人员 服务人员 工作人员 专员 会计/出纳 二、 中小型酒店组织结构范例 营销部 客务部 餐饮部 康乐部 财务部 人力资源部 保安部 工程部 前厅部 客房部 总经理办公室 总经理/副总经理 董事会 中餐厅 咖啡吧 三、酒店组织结构范例 董事会 总经理 总经理办公室 销售部 公关部 客务总监 前台部 客房部 管家部 娱乐部 洗涤部 餐饮总监 中餐厅 西餐厅 宴会部 财务部 人事培训部 汽车服务部 培训中心 采购供应部 仓储部 工程部 保安部 行政事务部 消防中心 商场部 四、总经理室职责 职责1 酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布 职责3 关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询 职责4 酒店