问题解决及8D步骤与客诉处理.ppt

8D 問題解決及8D步驟與客訴處理(完全版) 課程簡介 1. 解決問題技巧 何為問題 問題的產生 問題的盲點 解決技巧與工具 8D 8D定義及應用 8個步驟詳解 3. 客訴 客訴處理過程 客訴處理技巧 客訴處理案例 壹. 問題篇 問題的定義 問題: 被發現的具體問題,它包括: 1)與正常狀況相比,屬於失常的現象,在這種情況下, 需要予以糾正,使其恢復初始正常狀況. 2)爲提高質量的目的而改變目前的狀況. 依公司目標管理方向 主管的方針、上司的提示及指引 浪費、不均、勉強的問題 提高效率、品質方面 考慮自行可解決的問題 思考 1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。 2.不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。 壹. 問題篇 問題的探討 管理問題 訓練出席率太低 操作員不遵守SOP去做 早會遲到 周報不准時交 個人問題 某某人工作效率低 某操作員常請病假 環境問題 常常突然停水停電 自來水含CL量太高 其它問題 政府加抽口稅15% 壹. 問題篇 問題的特性 壹. 問題篇 問題的類別 壹. 問題篇 問題的走向 壹. 問題篇 問題的相關資料 壹. 問題篇 問題方法與技巧 壹. 問題篇 問題方法與技巧 壹. 問題篇 問題解決過程 壹. 問題篇 問題解決常見手法 壹. 問題篇 問題解決的常見手法 壹. 問題篇 解決問題的QC手法 壹. 問題篇 問題分析與解決步驟 壹. 問題篇 1：主題選定 把問題具體地表現出來 可利用評價法選定主題 必要時可用二個主題以上 注意事項： 不要涉及太大的範圍 不要太長的活動期間 壹. 問題篇 問題的出現 依公司目標管理方向 主管的方針、上司的提示及指引 浪費、不均、勉強的問題 提高效率、品質方面 考慮自行可解決的問題 壹. 問題篇 主題決定--評價法 壹. 問題篇 主題決定理由 全體有興趣參與的 全員具有共通性且能通力合作的 能定量化，儘可能以數據表示 強調主題對公司的重要程度 表達方式宜力求具體且事實 壹. 問題篇 2 目標設定 決定具有挑戰性的目標值 決定目標完成期限 預估成效 壹. 問題篇 設定目標方法 根據公司或內部方針及計劃，考量目前水準，由全體自主的設定 活用統計方法來決定目標，如柏拉圖… 目標儘可能數量化、明確化 不能收集數據時，以文字來敍述欲達成之目標 壹. 問題篇 3：活動計劃擬定 依活動步驟擬訂管制項目 決定活動期限（以週為單位） 依管制項目決定分工合作 依活動步驟以虛線表示預定進度；以實線表示實際進度 活動計劃表常使用甘特圖，也可使用箭線圖 擬定活動計劃取得共識及主管承認 壹. 問題篇 4：現狀把握 三現主義： 　　現場將現物做現實的觀察，收集資料 　　把現象的差異及不好的地方加以分析 現狀把握階段常用的手法有查檢表、直方圖、柏拉圖、管制圖、圖表(條形圖、推移圖、圓形圖) 、也可用層別法加以分析 壹. 問題篇 5：解析 整理所有影響結果的原因 利用腦力激盪法及特性要因圖追求主要原因 用5W2H方法追查真因 （When、Where、Who、Why、What）（How、How much）　　　　　 要因中追求主原因 辨清影響度高的要因 可能實驗的，透過實驗確認之 不可能實驗的，由此後活動確認之 仔細調查並驗証因果關係，找出主原因 壹. 問題篇 6：對策擬定 針對問題點之主要因擬出解決方法 引出具體且可行的改善方案 常用手法為IE、VE 、QC及創造思考法中的