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饭店公关与营销管理 第六章 饭店公共关系 1.教学目标：通过对本章的学习，要求学生认识公共关系是现代饭店企业一项重要 的经营管理活动，了解饭店公共关系的基本特点、基本活动领域，学习饭店企业 CIS 的 基本概况，掌握饭店企业开展公关活动基本要点。 2.教学重点：饭公共关系活动领域分析 （收集信息、塑造形象、决策咨询）。 3.教学难点：饭店企业 CIS。 4.关键概念：饭店公共关系，CIS。 5.教学方法：本章可以采用的教学是模拟训练法，系统讲授法，课堂讨论法，案例 教学法。 6.教学内容：饭店公共关系的概念，饭店公共关系的特点，饭店公共关系活动领域 分析，饭店 CIS。 【案例分析】 北京长城饭店是 1979 年 6 月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。一提 到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副 市长证婚的 95 对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长 城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的 日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。长城饭店日常的调查研究通常由以下几个 方面组成：日常调查、月调查和半年调查。 这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游 业的形势，进而可以了解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及每 个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。 第一节 饭店公共关系概述 一、饭店公共关系的概念 （一）饭店公共关系的含义： 从动态和静态两个角度来理解。从静态角度看，它表现为一种关系状态，这种关系 状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。从动态角度看，公共关系 表现为一种活动，即一个饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展 的一系列专题型或日常性公共活动的总和。 饭店公共关系是一门新的管理科学，它要求饭店企业在发展过程中，应具备良好的 公关意识，切实开展各类公关活动，以便保持一个良好的公关状态。 （二）饭店公共关系的构成： 饭店公共关系是一项专业性的行业公关，它由三方面的要素构成，即公关的主体（饭 店企业）、手段 （桥梁）和客体 （公关的对象）。 二、饭店公共关系的特点 （一）以公众为对象，了解公众、满足公众。 （二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。 （三）以互惠为原则，平等互利，协调发展。 （四）以长远为方针，持之以恒，长期努力。 （五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。 （六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。 （七）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。 （八）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。 第二节 饭店公共关系活动领域分析 一、收集信息 （一）信息收集的范围 1、关于形象的信息：知名度指标、美誉度指标、支持率指标。 2、关于产品