饭店服务意识与行为规范.pdf

服务意识 •服务意识决定服务品质 •服务意识 •饭店意识 •推销意识 •质量意识 •客人意识 服务意识 • 一种自觉的，主动的为客人提供服务 的本能的反应。 • 主动问候：积极迎接客人的目光，寻 找客人的潜在需求 • 主动行动：主动按电梯，主动的添补 物品，提拿行李，主动的留言 饭店意识 •一切以饭店的利益为重，每 个人都代表着饭店，对客服 务的好坏，直接影响饭店的 生意和印象 推销意识 • 在岗位上促销，在服务中促销。 先生您好：这是您 点的酒，可以开瓶 吗？ 质量意识 • 质量是由顾客来评说的，当顾客的期望值 大于顾客的体验，称之为糟糕的服务 • 当顾客的期望等于顾客的体验时，称之为 可接受的服务 • 当顾客的期望小于顾客的体验时，称之为 优质的服务 • 质量公式：100-1=0 客人意识 • 客人总是对的 一切为了酒店 的利益 优质服务 •优质服务=规范服务+超常服 务+主动服务 （主动满足客人 的期望） 服务质量的黄金标准 • 凡是客人看到的，必须是整洁美观 的 • 凡是提供给客人使用的，必须是安 全有效的 • 酒店员工见到客人都应是热情有礼 貌的 服务的关键是 “持续性” • 给客人提供优质服务会给客人留下好 的印象 • 如果我们有时提供有时不提供，对有 的客人提供，对有的客人不提供，我 们的服务是不稳定的 • 做一项简单的工作是很容易的，长期 坚持做好一项简单的工作就是一项不 简单的工作。（给客人的行李擦拭干 净） 行为规范 •做好服务前的个人三大准备 •积极的心态 • 自身形象 •身体语言 积极的心态 • 这是满足客人需要关心的态度 • 你的态度表现出的积极信号： • 身体站直 • 肩膀平直 • 胳膊或双手放松 • 面带微笑 • 保持眼光接触，热情，正面向对方说 话和聆听 如何给同事以积极的印象 • 经常发言 • 主动抢接电话 • 早上班 • 腰杆挺直快步走 • 握手有力 • 坐姿正确 如何给同事以积极的印象 •不迟到 •额外工作抢着干 •提前完成上级布置的工作 •愉快的接受任务 自身的形象 • 印象深刻，形象悦人 • 体形体态：身高、年龄、五官 • 仪表仪容：发型、手部、脸部 （修面、淡装上岗） •服饰：整齐、清洁、挺括、大 方 自身的形象 • 举止动作： • 站姿：身体挺直，挺胸收腹，两肩平 直，颈直头正，两眼目视前方。脚后 跟并齐，两脚尖分开10-15公分，右手 握左手 • 坐姿：坐椅面的2/3，上身挺直。两膝 合并、小腿后收15度。两膝分开20公 分，双脚掌着地，大小腿成一直角 自身的形象 • 走姿：身体挺直，直线行走，双手自然摆 动。步频：常步90-100步/分，疾步100-120 步/分，在通道和上下楼梯时靠右 • 蹲姿：双膝并拢，前后膝错位15-20公分， 上身挺直，臀部向下 • 手势：五指并拢，掌面平直。手心斜面向 上，手背平直，舒展大方。使用时目视对 方停顿3-4秒，引领时，行走2-3步方可将手 放下