2022年电子商务客户服务（第2版）题库1-9单元测试卷全.docx

电子商务客户服务(第2版)题库「9单元测试卷全工程1走进电子商务客户服务 单元测试卷 一、填空题(请在填上最符合题意的内容。) 一、填空题(请在 填上最符合题意的内容。) .电子商务客服是承载着、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 .转化率=。 .是淘宝每一个顾客平均购买商品的金额，即。 . 客单价=o .互联网与其他媒体截然不同之处在于网络的“ .消费者购买行为也受到诸如参照群体、家庭、与地位等一系列社 会因素的影响。 .为客户介绍、展示商品，详细说明商品的使用方法，耐心地帮助客 户挑选商品，解答客户提出的问题等。 .电子商务交易中，网上交易一般通过 和银行付款来完成。 .电子商务客服人员所具备资料提供的能力的价值主要表达在两个方面：一 是;二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。 .电子商务客服人员的售前准备包括：提供商品搜索和比拟服务、 和建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务三种基本服务。 二、判断题(请在题目前的括号内打“J”或“X”,每题1分，共10分) )1.企业可以把售中、售后等客户服务搬到网上，不仅可以用来加强与客户之间的联系，及时满足客户需求，还可以收集客户信息，从而提升企业的竞争力。 )2.文化因素指的是动机、知觉、学习、信仰和态度等，他们对消费者购买行为都有较大的影响。 )3.邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)和EMS。 )4.强烈的集体荣誉感是做好客户服务工作的要素之一。 )5.客户服务人员需要经常承当各种各样的责任和失误。 )6.良好的售中服务永远是留住客户的好方法。 )7.订单问题是指及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，如果发现要第一时间通知客户说明情况，防止售后因物流产生的纠纷。 C. 1688D.企业商家 C. 1688 6.快捷短语的设置步骤主要有：（ ）o翻开 翻开联系人（任意选择） 登录店铺千牛工作平台 翻开联系人（任意选择） 登录店铺千牛工作平台B.新增快捷短语D.点击快捷短语7.客服人员售前服务的任务主要有（）oA.品牌形象的加深 B.给买家塑造优质印象C.活动预告 翻开联系人（任意选择） 登录店铺千牛工作平台 B.新增快捷短语 D.点击快捷短语 7.客服人员售前服务的任务主要有（）o A.品牌形象的加深 B.给买家塑造优质印象C.活动预告 D.自动回复 8.在电子商务环境下，对客户的服务不再是当客户提出某种要求时的被动反响，企业 需要主动出击，在提供具体服务时可根据服务的种类将服务区分为（ ）o A.定制服务 C.免费服务 B.有偿服务 D.会员服务 9.学会撰写电子商务客服职业生涯规划书是电子商务人才的必备技能，在教师的指导 下，以下（）属于自我分析。 A.职业价值观 B.性格特征 C.查阅资料 D.职业兴趣 10,以下属于处理中差评的流程有（ ）o A.给客户提供良好的退换货服务 B,给客户打 或者阿里旺旺留言前的准备工作 C.给客户打 或者阿里旺旺聊天的开场白 D. 或者阿里旺旺中引入正题 九、名词解释 1.议价： 2 ,售后客服: 3 ,千牛: 4.店小蜜: 10 六、简答题 1.进行千牛实操，主要包括哪几个方面的设置? 2,分别例举出售前、售中与售后客服额主要任务有哪些? 3.客服用语及礼仪的基本准那么？ 工程2电子商务客服的沟通技巧答案： 七、填空题11.态度方法 12. 1011 13.对话用语14.支付 15 .物流 .未达成订单欢送语达成订单欢送语。 .阿里旺旺千牛.消息中心 .工作台 旺旺.店小蜜 八、判断题1. X 2. V 3. V 4. X 5. X 6. V 7. X 8. X 9. V 10. X 九、单项选择题.B2. C 3. A 4. A 5.B 6. B 7. B 8. C 9. D 10. A 十、多项选择题.BCD 2. ABCD 3. ACD 4. ABCD 5. BCD 6. ABCD 7. CD 8. BC9. ABD 10. BCD卜一、名词解释 6. ABCD 7. CD 8. BC 9. ABD 10. BCD .议价：是较普遍的对话内容，是当前客服工作中常见、头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数人的习惯。 .对话用语：是指要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程。 .千牛：是阿里巴巴集团于2013年6月24日推出的专为淘宝、天猫、1688 商家提供服务的卖家移开工作平台。 .店小蜜：是阿里巴巴2016年“双十一”内测推出的一款针对卖家的智能 客服机器人，店小蜜全自动模式为7x24小时在线，目前具有智能预测、 主动营销、催拍跟单等智能辅助模式，能够代替人工客服处理60%的