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2019-2020学年度第一学期期末考试试题18级《店铺促销》试卷
本卷适用班级:18电商51、52班 考试形式:闭卷 考试时间:45分钟
您的姓名: [填空题] *
_________________________________
班级: [单选题] *
○18电商51班
○18电商52班
一、单选题,将正确答案的编号填在括号里。(每题1分,共30分)
1. 在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的(? )。 [单选题] *
A.无形性
B.不可储存性
C.差异性(正确答案)
D.不可分离性
2. 现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和()三个大类 [单选题] *
A. 传统性服务业
B. 先进性服务业
C. 社会性服务业(正确答案)
D. 民生性服务业
3. 服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是()。 [单选题] *
A.服务质量控制的难度较大
B.服务不容易向顾客展示或沟(正确答案)
C.供求矛盾大
D.顾客参与服务过程
4. 在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的()引起的。 [单选题] *
A.无形性
B.差异性(正确答案)
C.不可储存性
D.不可分性
5. 服务营销三角理论用于表现服务营销的三组利益相关者:服务企业、()和顾客之间的相互转化及其关系。 [单选题] *
A. 投资者
B. 服务提供者(公司员工)(正确答案)
C. 金融机构
D. 政府管理部门
6. 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于()。 [单选题] *
A.服务过程
B.服务的有形提示(正确答案)
C.服务的分销渠道
D.服务沟通
7. 理想的服务是指()。 [单选题] *
A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务(正确答案)
8. 按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的()就降低了。 [单选题] *
A.可靠性
B.保证性
C.响应性(正确答案)
D.关怀性
9. 在评价服务质量的五大标准中,服务的()是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。 [单选题] *
A.可靠性
B.反应性
C.保证性(正确答案)
D.移情性
10. 美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分为3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中的问题,另一组专门处理顾客信件,该公司这种做法的目的是为了增强服务的()。 [单选题] *
A.保证性
B.响应性(正确答案)
C.可靠性
D.关怀性
11. ()是指顾客对某一企业或品牌的产品或服务形成偏爱并长期重复购买的消费行为。 [单选题] *
A.顾客满意
B. 顾客忠诚(正确答案)
C. 顾客资产
D. 顾客终身价值
12. 在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于()。 [单选题] *
A.差距1
B.差距2
C.差距3(正确答案)
D.差距4
13. 在服务质量差距模型中,差距2指的是()之间的差距。 [单选题] *
A.服务标准与服务感知(正确答案)
B.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C.服务实绩与服务标准
D.服务承诺与服务实绩
14. 服务市场可以从地理因素、人口因素、心理因素和()四个方面进行细分。 [单选题] *
A. 行为因素(正确答案)
B. 文化因素
C. 宗教因素
D.生活方式
15. 在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是()。 [单选题] *
A.跟踪调研(正确答案)
B.事端调研
C.投诉调研
D.关键顾客调研
16. 将提供或转让服务特许权的服务机构称为()。 [单选题] *
A.特许方(正确答案)
B.接受方
C.特许转让
D.代理商
17. 服务企业为选定的目标市场制定营销战略时,有三种典型的战略可以选择,包括无差异营销战略、差异性营销战略和()营销战略。 [单选题] *
A. 集中性(正确答案)
B. 综合性
C. 个性化
D.全球性
18. 根据“服务包”理论,基本的服务包可分为三个层次,即核心服务、便利性服务和()。 [单选题] *
A.个性化服务
B. 本土化服务
C.维持性服务
D支持性服务(正确答案)
19. 新产品主要包括三种类型:①全新产品、②()、③改良产品。 [单选题] *
A.高技术产品
B. 新包装产品
C.替代产品
D换代产品(正确答案)
2
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