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职业核心能力解决问题能力 职业核心能力解决问题能力 *应有的情况 *希望的状态 *期待的结果 想要达到的程度 已经做到的程度 *实际的情况 *目前的状态 *未料到的结果 差距 问题 目标 现状 问题＝目标与现状的差距 当务之急是对问题有个准确的了解 解决问题的能力 分析问题的能力 解决问题的技巧 连线 问题的分类 简单 vs 复杂 作业性 vs 策略性 危机 vs 机会 重覆性 vs 独特性 个人 vs 集体 紧急 vs 不紧急 清楚 vs 模糊 重要 vs 不重要 看得见 vs 看不见 问题的种类 显著的问题 对外的问题 直接的问题 单一的问题 假定的问题 形式的问题 潜在的问题 对内的问题 间接的问题 复合的问题 真正的问题 内在的问题 意识到问题 的存在 确定与定义 问题 寻找可能 解决方案 选择最 佳方案 执行决策 与评估 拟订行动计划 解决问题模式 案例 问题的认识 在过去一年，公司客户的满意度从本来的 89 点跌落到 81 点 需要解决的问题 找出造成客户满意度滑坡的主要原因，并在6个月内，将满意度恢复到原来的水平。 分析问题 小组先“头脑风暴”造成问题的可能原因 利用类同法把问题分成4 大类，并将结果制作成鱼骨图 X 公司问题解决小组鱼骨分析结果 Product产品 Promotion促销 客户满意度 下降 Place渠道 Processes程序 质量问题 产品线过于狭窄 错误的广告信息 产品过时 广告力度不够 经销商不够承诺感 经销商没被激发 经销商的利润太高 目标的冲突与矛盾 客户的投诉没有 尽快解决 送货太慢 产品开发 时间太长 客户的投诉没有 得到满意的解决 分析问题(续) 小组利用这鱼骨图中所列出的可能原因，进一步找寻最可能的原因 小组进行了一序列的焦点访谈，从客户的反馈，把各可能原因被指出的次数绘制成柏拉多图，从中找出3个最可能的原因 小组再采用 Why? 法，以找出真正的问题点 柏拉多图分析结果 原因1： 客户投诉没有得到 圆满的解决 原因 2: 客户问题没有尽快 得到解决 原因 3: 客户对产品的质量不满 追根究底找出问题的原因 原因 1 原因 2 原因 3 没有圆满解 决客户问题 因为... 因为... 因为... 因为... 因为... 因为... 因为... 因为... 因为... 因为... 没有尽快解 决客户问题 因为... 因为... 因为... 因为... 因为... 客户对产品 质量不满 为什么？ 因为客户工程师 缺乏所需的技术 资讯与支援 为什么？ 因为客户工程师 与技术支援缺乏沟通又 本身又没有接受 最新产品的训练 为什么 因为许多客户工程师 对技术知识的更新 没有兴趣 为什么？ 因为最近两年公司 招聘与培训重点 偏于人际能力 为什么？ 因为公司以客户为 中心的策略强调 加强与客户的关系 原因1：客户投诉没有得到圆满的解决
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