电子教案-第十一章 销售终端与服务.docx

《消费者心理与行为》教案 白玉苓编著 第十一章 销售终端与服务 教学内容 商店的外部环境 二、商店的内部环境 三、销售服务的重要性 　　教学要求 【知识目标】 学习商店的外部环境，包括周边环境、建筑特征、门面与招牌、橱窗设计对消费者心理和行为的影响； 学习商场的内部布局、商品陈列、色彩与音响、气味与灯光、温度与湿度和消费者心理与行为的关系； 认识销售服务的重要性； 掌握销售服务的类型和服务项目； 学习处理服务中的冲突与投诉。 【技能目标】 1．学习商店的外部环境，包括周边环境、建筑特征、门面与招牌、橱窗设计对消费者心理和行为的影响； 2．学习商场的内部布局、商品陈列、色彩与音响、气味与灯光、温度与湿度和消费者心理与行为的关系。 　　教学重点 1. 商店的外部环境。 2. 学习商场的内部布局、商品陈列、色彩与音响、气味与灯光、温度与湿度和消费者心理与行为的关系。 　　教学难点 学习商场的内部布局、商品陈列、色彩与音响、气味与灯光、温度与湿度和消费者心理与行为的关系 　　教学方法 讲授法、案例法、讨论法 　　课时数 2课时 　　导入案例 用“宜家家居——进入‘危险的仙境’”的实例导入,说明宜家以这种独特的店面路线设计和购物指引，让顾客看完了所有商品，虽然中途避免不了有走迷宫的感觉，但顾客找到东西的快乐被延迟了，最后买到东西时的快感会是原本计划购物的好几倍。而对宜家来说，如果有60%的商品本不在你的购买清单之内，但你选购了，那宜家的目的就达到了。 第一节商店的外部环境 一、周边环境 1．交通状况的影响 交通状况包括公共汽车、电车线路、地铁线和停车站情况，也包括商场周围道路的宽窄，道路是不是主、快速路，两侧的商业、服务、办公情况等。 2．商圈特点及规模的影响 商圈是指一个商场能够有效吸引消费者来店的地理区域。商圈的特点主要指商圈中的商店经营的商品种类、档次等。 3．停车位的影响 对于开车购物的消费者来说，商场是否有停车位、是否容易找到停车位、是否好停车等问题是决定其是否前来购物的重要因素。 二、建筑特征 商场的 \o "建筑设计" 建筑特征会影响消费者对商场的判断。有特色的商场建筑本身不仅能展示商场的定位、理念、档次，还可以起到宣传商场的作用，成为商场形象的一部分，并且可能成为一座城市一道独特的风景。 三、门面与招牌 （一）门面设计 1．封闭型门面 销售金银首饰、名贵工艺品、艺术瓷器等高档商品和特殊商品的商店多采用封闭型门面，也称为“两小一大型”，即小店门、小橱窗、大招牌。 2．半开型门面 大、中型商场一般采用半开型门面设计，也称为“三大型”，即大招牌、大店门、大橱窗。 3．全开型门面 水果店、蔬菜店、食品店，或者农贸市场、蔬菜市场等的商店一般采用全开型门面设计，亦称为“两大型”，即大店门、大招牌。 4．特色型门面 采用特色型门面设计的商店多为专门销售某种商品的特色商店或专卖店，在门面设计方面非常注重突出商品特色和经营特色，注重给消费者耳目一新的感觉。例如，服装专卖店、手机专卖店等。 （二）招牌设计 1．新颖别致 2．反映主营的商品和经营特色 3．招牌命名易读、易记，便于记忆与传播 四、橱窗设计 橱窗不仅是门面总体装饰的组成部分，而且是商店的第一展厅，就像商店的眼睛一样，通过它就能了解商店的布局，橱窗设计的好坏决定商店是否能更吸引人。 橱窗设计的实践操作中，要根据商场建筑结构特点，采取封闭式、半封闭式或开放式的橱窗；或按商品的陈列方式不同，选择特写橱窗、分类橱窗、综合橱窗；在表现手法上，可选择简洁式设计、季节式设计、生活场景式设计、奇异夸张式设计等不同的方式。 1．突出展示商品的品质和特征 2．塑造橱窗整体美的形象 3．既要全面考虑又要灵活多变 第二节商店的内部环境 一、内部布局 内部布局是指商场对内部空间的总体规划和安排。 （一）空间布局 1．格子式布局 2．岛屿式布局 3．自由流动式布局 4．环形布局 （二）卖场通道 卖场通道一般分为主、副通道。主通道是顾客从店门进入店内的通道，是引导顾客行进的主线。副通道是辅助的通道，可以帮助顾客进入店内的各个区域。 （三）动线设计 动线是指顾客在商场行走运动的线路。 二、商品陈列 （一）商品陈列的原则 1．易看 2．易摸 3．易选 （二）商品的陈列方法 1．分类陈列法 2．主题陈列法 3．季节陈列法 4．整体陈列法 整体陈列法是将相关联的商品完整地向顾客展示的陈列方法。 5．大量陈列法 6．特写陈列法 特写陈列法是通过各种形式，采用烘托、对比等方法，突出宣传、陈列某种商品。 三、色彩与音响 （一）色彩 在设计色彩时，应根据商店周围环境、经营性质、商品特点、顾客特点等进行颜色的选择和搭配。同时，还需要注意色彩与墙壁、天花板、地板、陈列用具、灯具、商品等要素之间的协调和搭配。 （二）音