酒店人员培训方案.docx

酒店人员培训方案 2 针对本项目培训方案 2 培训计划 5 全体员工入职培训 5 客房部员工培训计划 5 财务部门人员入职培训计划 8 人力部门人员入职培训计划 10 礼仪培训 11 消防安全培训 22 酒店人员培训方案 1.针对本项目培训方案 成功的酒店式服务需要公司全体员工均养成良好的行为习惯和服务意识。为成功推行酒店式服务而进行的培训必须做到二点： （一）全体员工必须都参加培训，且对管理人员有更高的要求。因为在推行中管理人员需对一线员工进行现场指导和考核，所以应对服务标准有更深的认识。管理人员在日常工作中更应做出表率。 （二）培训需要强化。良好的良好服务行为习惯和服务意识的养成需要一段时间和过程的强化。所以，培训必须是长期性的、且需针对实际工作表现情况及时做出调整。 推行酒店式服务管理的培训可按如下方案进行： ①每次培训时间： 每次 1-2 小时(因为正常的业务仍需进行) ②培训的周期： 系统化的培训至少坚持 3 个月以上，例如可采用周一至周四每天都进行培训的方式。 ③参加人员： 包含公司管理层在内的全体人员。(这也进一步让员工感觉到公司对项目的重视) ④培训方式： 老师讲解和示范。(对一些理论和体系化的培训可以考虑外聘培训公司的人员来进行)。可聘请专业酒店管理人员作 为项目长期负责人，所有培训均由此负责人完成。 学员听讲且必须记录笔记，办公室负责每周对学员的笔记进行检查。笔记不合格者需改善。 第二次讲课前对老师前次的培训内容进行回顾提问。 每周进行一次书面考试。考试成绩与当月奖金挂钩。 ⑤培训的内容及预计课时 分模块对服务的各个环节进行培训，根据各个环节的难度及重要性确定必须的培训课时(每天为一个课时，约 2 个小时)。 必须关注是：培训的效果往往难以一步达到要求，负责人应根据日常员工的实际表现，对达到要求的部分进行重复多次培训。 内容及预计课时如下表： 表一、培训计划表 培训项目 培训内容 培训课时 1 仪容 、仪 发型 、精神面貌等要求 2 表 2 着装 统一着装、配戴的标准 2 3 化妆 适于工作场合的化妆的标准 2 4 仪态 站、座、行、手势、点头、鞠躬等 4 5 表情 微笑、倾听、稳重、真诚、敬重、耐心 4 等 6 举止 言谈及行为的注意事项 2 7 礼貌用语 不同场合下的适合礼貌用语 2 客户异议处 客户异议处 倾听、问题分析、沟通技术、问题处理 8 4 理 案例等 电话接听技 9 用语、声调、语速、回应、记录等 4 巧 ⑥培训的方法： 长时间、系统性的培训。 培训的目的是改变完成改变员工的旧有不良习惯，而良好服务习惯的形成一般需要超过 2 个月。 渐进式培训方法，例在培训“微笑向客户打招呼” 时，分四部进行： 集体训练 ， 分成 10 人的大组，组间相互微笑问候 ， 分成 4 人的小组，组间相互微笑问候 ， 个人面对所有员工进行微笑问候。 多次培训。 根据工作中实际表现情况，对达不到标准要求部分进行多次培训。 2.培训计划 全体员工入职培训全体员工入职培训 全体员工入职培训 时间 培训内容 培训对象 培训老师 备注 第一天 开幕式 待定 第二天 项目介绍 待定 第三至四 待定 天 参观酒店 全体新员 第四至五 工 待定 工作注意事项以及消防安全知识培训 天 第五至六 待定 礼仪知识培训及实操 天 第七天 培训回顾 待定 客房部员工培训计划 客房部员工培训计划（40 客房部员工培训计划（40 天） 培训 培训 培训日期 培训主题 培训设施 备注 讲师 人数 1.客房部负责人介绍 全体 投影仪、电 第 1-3 天 2.团队介绍 待定 员工 脑、自备PPT 3.政治思想培训 客房部员工培训计划（40 天） 第 4-7 天 客房部规章制度介绍 服务意识培训（服务敬语培 待定 全体员工 投影仪、电脑、自备PPT 训） 第 8-10 天 各分部职能介绍 各班次时间及职责介绍(早班、中班、夜班) 待定 全体员工 投影仪、电脑、自备PPT 第 11-13 天 礼仪形态培训： 1.敲门、开门程序 2.代客户开门程序 待定 全体员工 投影仪、电脑、自备PPT 第 14-16 天 实操培训-礼仪练习及服务敬语 练习 待定 全体 员工 参观房 基础日常工作培训： 1.楼层工作间管理制度 第 17-20 天 客房部钥匙管理制度 消毒间卫生管理制度 待定 全体 员工 投影仪、电 脑、自备PPT 4.铺床、撤床程序 5.工作车管理及配备标准培训 客房清洁培训： 第 21-25 天 抹布的分类和用途 抹尘注意事项 待定 全体 员工 投影仪、电 脑、自备PPT 3.清洁卫生间程序 客房部员工培训计划（40 天） 4.湿拖程序、吸尘程序 垃圾处理程序 公区清洁程序 参观房（配备 第 26-32 天 实操培训-房间整体操作程序