硕士学位论文 企业CRM对客户价值的创造及其提升研究.doc

硕士学位论文 企业CRM对客户价值的创造及其提升研究——安邦咨询公司实例 企业 CRM 对客户的价值创造及其提升研究 安邦咨询公司实例 摘要  客户价值创造是企业客户关系管理  CRM  的核心内容 本文第  一章首先对相关理论进行了概要论述  包括 客户关系管理 CRM  的基本含义  主要特征及其核心贡献  客户价值创造 CVC 的理论演  进 基本含义及其重要意义  以及二者之间的相互联系  第二章重点阐述企业 CRM 对客户价值创造的实现 包括 CRM  魔  三角  原理以及企业如何通过建立客户价值创造体系实现对客户的价值  创造等内容 第三章探讨对客户价值创造的衡量及其提升 侧重对客户价值 效  用要素  成本要素  和  个性化要素 三个构成要素的解析及其各  自的提升策略  最后部分是实例研究  通过对安邦咨询公司的行业背景 企业客户  关系管理和客户价值创造的现状的分析  提出通过 CRM 提升安邦客户  价值创造的具体方案 全文围绕 CRM 对客户价值创造的实现和提升方案进行研究 并辅  以实例展开论述  是将理论研究应用到具体实践中的一个积极尝试  关键字  客户关系管理  CRM  客户价值创造 CVC  提升 THE RESEARCH ON THE CUSTOMER VALUE C R E AT I O N A N D I M P R O V E M E N T I N T H E C U S T O M E R R E L AT I O N S H I P M A N A G E M E N T CASE STUDY OF ANBOUND CONSULTING CORPORATION ABSTRACT CVC(Customer Value Creation) is the key point of CRM(Customer Relationship Management). The first chapter of this thesis analyzes the relative general theories including CRM s basic concept, characteristics and the main contribution; CVC’s theoretical evolvement, basic concept and important meaning; the relationship between CRM and CVC. The second chapter introduces the realization of the CVC, which is created by the CRM, including the “mysterious triangle” theory of CRM and how to create the customer value by setting up the CVC system. The third chapter discusses the evaluation and improvement of the CVC, especially focuses on the “utility factor”, “cost factor” and “individual factor” of the CVC, and the improvement method. The final chapter is the case study, analyses the industry background, the CRM and CVC of ANBOUND Consulting Corporation at present, provides the detail solution to improve the CVC of ANBOUND Consulting Corporation by the CRM system. The thesis focuses on the realization of the CV and the improvement solution with the case study. It’s a positive attempt to combine the theoretical study with the practice. KEY WORDS: CRM(Customer Relationship Management), CVC(Customer Value Creation), improvement